Что надо знать продавцу ювелирных украшений. Работа с клиентами ювелирных магазинов

02.05.2020

Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом - «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например: «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д.

На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.

За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию - украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз, как говорят, «замыливается», продавец не видит красоты изделия, - оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.

Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.

Доброжелательность продавца (не зависит от компании) + Любовь к продукту (компания формирует и влияет) + Техника продаж (зависит от компании) = Успешная продажа .

Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность - это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля – это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того, клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.

Вторым слагаемым является любовь к продукту – мы немного коснулись этой темы в начале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру, необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать - регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.

И последним слагаемым успешной продажи является – техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно, как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.

Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:

cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
геммология для продавца;
допродажа;
рекомендации по уходу ювелирными изделиями;
общение со сложными клиентами.

Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать , в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.

Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?

Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:

Повышение качества обслуживания – мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).

для сотрудников:

Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
Понимание критериев оценки своей работы.
Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.

для отдела по работе с персоналом:

Основа для системы подбора сотрудников.
«Библия» при обучении новичков.
Прозрачность системы оценки.
Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.

Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации - это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно - и свой бизнес. Обучение - это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов» оно давно переместилось в статью «инвестиции».

Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.

При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.

Давайте коснёмся специфики рынка – т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие – нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.

При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.

Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.

Сложность такого продукта, как ювелирные изделия, ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно: все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:

прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)

Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара - выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.

В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.

Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач – это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.

Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.

Вы ищете на самом деле хорошая причина продавать ювелирные изделия онлайн?

Как насчет того факта, что 29 миллионов человек покупать ювелирные украшения на ежедневной основе?

Разве ты не хочешь кусок этого пирога?

Если вы здесь, чтобы узнать, как продавать ювелирные изделия онлайн, вы пришли в нужное место.

Ну, как и все онлайн-бизнес, это не так просто. Тем не менее, ювелирный бизнес имеет некоторые аппетитные преимущества, и все начинается с безумных надбавок.

Ювелирные изделия, как известно, приносят прибыль от 25 до 75%, что в значительной степени связано с воспринимаемой стоимостью ювелирных изделий.

И это одна из главных причин, по которой ювелирные изделия - это такая огромная ниша, в которую можно попасть. Это не похоже на сегмент электроники, где все точно знают, для чего должна продаваться определенная модель ноутбука. У потребителя нет способа определить точную цену на ожерелье (помимо оценки того, что стоит камень).

Поэтому большую часть времени он имеет отношение к тому, считает ли клиент, что это симпатично или нет. И это открывает для продавца всевозможные возможности.

Теперь я собираюсь объяснить преимущества продажи онлайн-ювелирных изделий, а также проведет вас через точный процесс , думая о dropshipping, создании магазина и маркетинге, который хранит.

Почему вы должны покупать и продавать ювелирные изделия онлайн?

Я уже говорил о том, как люди ежедневно покупают тонны ювелирных изделий. Я также размышлял о том, насколько рентабельность действительно зависит от компании, производящей продажи.

Но каковы некоторые другие преимущества продажи ювелирных украшений онлайн?

Ювелирные изделия маленькие и легко отправляются. Не только это, но есть небольшой шанс, что что-то сломается, когда вы его отправляете.
Ювелирные изделия безумно разнообразны, что позволяет использовать широкий выбор опций в вашем интернет-магазине. Например, есть сотни вариантов, таких как золото, драгоценные камни и раковины, а также типы ожерелий, ножных браслетов и колец. Вы можете сосредоточиться на одной из этих категорий или создать большой магазин со всем.
Настройка - это опция. Продавцы могут создавать свои собственные ювелирные изделия и зарабатывать еще больше денег, принимая запросы от клиентов.
У вас есть множество доступных источников.

Наконец, люди любят покупать и продавать ювелирные изделия онлайн. Это процветающий рынок людей, которые делятся своими прошлыми реликвиями и надеются найти свой следующий любимый драгоценный камень.

Ювелирные изделия - это хобби, похожее на велосипед, где страсть за ювелирными изделиями подпитывает промышленность.

Теперь, когда мы изложили причины погружения, продолжайте читать, чтобы узнать, как продавать ювелирные изделия онлайн.

Шаг 1: поиск поставщиков / Dropshippers для вашего магазина ювелирных изделий

Первый заказ бизнеса - выяснить, откуда вы собираетесь отправиться. Взгляните на свою нишу (например, ожерелья из драгоценных камней или прекрасные серьги) и учтите это при поиске поставщиков.

У вас есть два варианта для вашего процесса поиска: Оптовый или Dropshipping.

Покупка оптовых означает, что вы будете покупать большее количество ювелирных изделий и хранить их в выбранном вами месте. Это традиционный способ ведения бизнеса, и он имеет свои плюсы и минусы:

Оптовые плюсы

Вы сохраняете больше контроля над качеством, так как вы можете прикоснуться и изучить ювелирные изделия.
Вы можете отправить быстрее и упаковать ювелирные изделия, как вы хотите.
Поскольку ювелирные изделия настолько малы, этот подход часто приводит к минимальным затратам на хранение (например, если вы храните инвентарь в своем гараже или подвале).

Оптовые минусы

Покупка оптовой торговли зачастую дороже из-за хранения, транспортировки и упаковки.
Вы застряли в покупке большого количества инвентаря. Поэтому вы можете застрять в непроданных товарах.
Требуется больше работы с вашей стороны. Подумайте о доставке и упаковке.

С другой стороны, вы можете пойти с , что означает, что вы являетесь партнером поставщика дропшиппинга, который занимается всеми аспектами упаковки, хранения и доставки ваших ювелирных изделий. Ваша главная ответственность - управлять вашим сайтом, рынком и обслуживать клиентов.

Дропшиппинг Плюсы

В долгосрочной перспективе Dropshipping значительно дешевле.
Основная часть утомительной работы по доставке и упаковке осуществляется поставщиком.
Вам не нужно беспокоиться о заполнении своего гаража или поиске дорогостоящих складских помещений.

Дропшиппинг Минусы

Вы теряете контроль над процессом доставки. Для ваших клиентов может потребоваться много времени.
Вы не можете проверять продукты перед их отправкой.
Обслуживание клиентов становится сложным, так как вы не тот, кто принимает возврат или отгружает продукты.

Когда вы продаете оптом, вы открываете все возможности для поиска поставщиков. Фактически, большинство производителей ювелирных изделий, по крайней мере, будут развлекать идею предоставления вам оптовой скидки. Например, Azeera, специализированная ювелирная компания, сотрудничает с интернет-магазинами, чтобы обеспечить красивые ювелирные изделия по оптовым ценам.

Вы также можете обратиться к местным производителям, так как вы можете корректировать поля, чтобы компенсировать более высокие затраты и контролировать время доставки, используя более близких производителей.

Поскольку у большинства из вас будут разные ниши, лучше всего искать оптовые ювелирные изделия онлайн и посмотреть, что происходит. Например, быстрый поиск вызывает Мода Белла и Роуз оптом , оба из которых имеют широкий выбор и интересные категории.

Вы также можете связаться с поставщиком or , Это обычно означает, что вы будете сотрудничать с китайским поставщиком, но есть много подходящих вариантов.

Имейте в виду, что Alibaba подходит для оптовых продаж и AliExpress лучше для дропшиппинга.

, Найти горячие продукты и реальных оптовых поставщиков для всего $ 67 в год или получить пожизненное членство всего за $ 127.

Шаг 2: проверка поставщиков ювелирных изделий

Независимо от того, будете ли вы идти с дропшиппинг или оптовые закупки, процесс проверки почти одинаковый.

Тем не менее, проверка поставщиков ювелирных изделий немного отличается от других отраслей.

Поставщики ювелирных изделий AliExpress могут быть отличными, или они могут быть ужасными. Вы хотите выяснить несколько вещей:

Качество ювелирных изделий соответствует вашим стандартам? В конце концов, фотография онлайн - это не лучший способ оценить качество.
У вас будет человек, который должен зарегистрироваться? Вот как вы будете поддерживать контроль над процессом и убедитесь, что можете обратиться к кому-то за поздние поставки, проблемы с продуктом и т. Д.
Является ли компания авторитетной, совместимой и финансово здоровой?

Посетите наш путеводитель по найти альтернативных поставщиков.

Когда дело доходит до финансового состояния здоровья и соблюдения, это требует исследований. Обычно вы можете найти информацию о веб-сайтах поставщиков, пресс-релизах или запросить других людей, которые работали с компаниями.

Нахождение точки человека связано с этим первым разговором, который у вас есть на телефоне. Убедитесь, что вы постоянно спрашиваете, кем будет ваш точный человек.

Поверьте мне в этом: он превратит этот первый разговор в плодотворное обращение.

Понимание качества ваших продуктов может быть сделано только путем запроса образцов. Если поставщик не предлагает образцы, посмотрите в другом месте.

В конце концов, в море буквально много рыбы. Да, я говорю об устрицах и жемчуге.

Подделка также связана с качеством:

Фирменные украшения, такие как Tiffany Co. и Gucci, имеют свою долю фальшивомонетчиков. Это может быть интересно посетить Китай в отпуске и торговаться за какие-то поддельные серьги Bvlgari, но ваши клиенты не оценят его, если они платят верхний доллар за контрафактные ювелирные изделия, только чтобы обнаружить, что это не реальная сделка.

Вывод заключается в том, что продажа дисконтированных поддельных ювелирных изделий не хорошая идея, так как вас, вероятно, поймают и остановят.

Шаг 3: создание авторитетного интернет-магазина для покупки и продажи ювелирных изделий

Ювелирные магазины выглядят похожими на другие интернет-магазины, за исключением того, что обычно существует меньше помех, блокирующих пользователя на страницах продукта.

Люди хотят сразу увидеть ювелирные украшения, а также цены и описания.

Вот почему такие места, как (читайте наши ) и (читайте наши ) иметь конкретные шаблоны, предназначенные только для ювелирных магазинов.

И это также объясняет их огромный успех.

После выбора темы, предназначенной для ювелирного мира, вы хотите убедиться, что у вас есть мобильный магазин, отвечающий требованиям клиентов, а также маркетинговые инструменты и замечательная область управления продуктом.

Наконец, доверительные печати из , Shopifyи BBB - это хорошо, но когда вы сотрудничаете с известным поставщиком ювелирных украшений, очень важно показать своим клиентам, что вы являетесь официальным дилером.

Шаг 4: продвигайте свою ювелирную марку

Творческий маркетинг вашего ювелирного бренда требует глубокого понимания того, как продаются ювелирные изделия.

Это похоже на швейную промышленность, где люди любят видеть предметы и носить их.

Вот где едет на помощь.

Вот некоторые советы по маркетингу, когда вы узнаете, как продавать ювелирные изделия онлайн:

Подумайте об использовании такого инструмента, как расширить свой список контактов и взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Информация, хранящаяся в вашем CRM, позволит вам создавать целенаправленные кампании по электронной почте и встроенный инструмент управления рекламой поможет лучше информировать ваши кампании.

Узнайте, как продавать ювелирные изделия онлайн и вводить бизнес Bling

Теперь, когда я изучил основы, у вас должен быть фундамент для создания онлайн-ювелирного магазина с нуля за небольшую часть стоимости, необходимой для настройки реального магазина.

Получите взломать эти ювелирные изделия Aliexpress и отнесите свой ювелирный магазин на новый уровень.

Не стесняйтесь задавать вопросы в разделе комментариев ниже!

Здравствуйте! Сегодня я хочу рассказать о прекрасной профессии, которую мне посчастливилось освоить – . В ювелирном салоне я работала несколько лет назад. Устроилась в салон по знакомству и поначалу почти ничего не знала о золоте, серебре и камнях. Профессию пришлось в прямом смысле слова осваивать на ходу.

Ювелирный отдел находился в большом торговом центре. В отделе было несколько специально оборудованных прилавков, под стеклом которых располагались разные ювелирные изделия: в первом прилавке находились золотые кольца с различными камнями (сапфирами, нефритами, фианитами, цирконием, рубинами); во втором – обручальные золотые и платиновые кольца; в третьем – золотые серьги разного размера и формы, с камнями и без камней; в четвертом – кольца и серьги с бриллиантами; в пятом – ювелирные изделия из серебра.

Утром в 9 часов, приходя на работу, я начинала раскладывать товар. Обычно это занимало около часа. После я спокойно ожидала первых покупателей, занимаясь своими делами (читала книгу или разговаривала с продавцами из других отделов). Все изделия вечером я аккуратно складывала в сейф, а утром все вновь выставляла на прилавки.

Возможно, кто-то подумает, что в ювелирных отделах совсем немного клиентов и соответственно работы мало. Может где-то так и происходит, в дорогих ювелирных магазинах или бутиках, но не у нас. Цены на изделия были вполне приемлемые. К тому же к нам часто приезжали постоянные клиенты из провинции, которые покупали наш товар, чтобы порадовать своих родственников или любимых хорошим подарком.

Моя задача состояла в том, чтобы выслушать каждого покупателя и предложить ему именно то, что ему подходит. Например, для человека, располагающему небольшой суммой, но которому хотелось купить все же не тоненькую цепочку или браслетик своей жене на юбилей, а приличный подарок, я всегда предлагала изделия из дутого золота. Это изделия, золотые цепочки или браслеты, которые были внутри пустые. Казалось будто это большой и толстый браслет, а на самом деле, если взять его в руки, он был очень легким. Весило такое изделие не более двух граммов. Также для людей с ограниченным бюджетом я предлагала изделия из позолоченного серебра, которые стоили в несколько раз меньше изделий из золота. Они отличались хорошим качеством, и позолота не стиралась на протяжении многих лет, а внешне позолоченное серебро не отличить от золота.

Для более богатых клиентов в продаже были кольца, серьги и кулоны с бриллиантами. Но таких покупателей в нашем отделе было очень мало, поэтому изделия с бриллиантами пылились на прилавке годами. За два года, которые я там проработала, было продано всего пару недорогих кулонов. Тем не менее, особенно в праздничные дни (на Новый год и 8 Марта), от покупателей не было отбоя. В праздники мне помогала моя напарница, с которой в обычные дни мы работали в разные смены.

Несмотря на то что я устроилась на эту работу по знакомству, мне пришлось выучить много нового, но интересного про разные драгоценные камни и металлы. Например, я даже не знала, что бриллианты бывают разных оттенков: от прозрачных до желто-коричневых. А еще существуют редкие бриллианты голубого, розового, красного и фиолетового оттенка. Их называют «фантазийными». И еще очень много интересного.

В любом случае, перед тем как устраиваться на работу в ювелирный салон, вы должны привести внешний вид в порядок: у продавца ювелирных изделий должен быть всегда красивый и аккуратный маникюр, строгая одежда и скромный макияж. Нужно выучить основную информацию про драгоценные металлы и камни: какие бывают пробы золота и серебра, чем они отличаются, виды и характеристики драгоценных камней, варианты огранки камней.

Также большое значение имеют навыки продаж. Вы должны научиться правильно предлагать изделие, ненавязчиво рассказать о нем покупателю. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что он сделал выгодную покупку. Тогда он обязательно вернется вновь. Например, я была более опытным продавцом, чем моя напарница: я всегда начинала первой вежливую беседу с каждым покупателем, а она ждала, когда клиент обратиться первым. Поэтому моя выручка была в разы больше. А чем выше выручка, тем больше зарплата.

Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.

Искусство розничных продаж ювелирных украшений

В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом - «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.

За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию - украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, - оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.

Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.

Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать - регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.

И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж . Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.

ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;

ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);

ü геммология для продавца;

ü допродажа;

ü общение со сложными клиентами.

Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.

Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?

Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:

· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).

· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.

· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.

· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).

· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).

для сотрудников:

· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.

· Понимание критериев оценки своей работы.

· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).

· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.

для отдела по работе с персоналом:

· Основа для системы подбора сотрудников.

· «Библия» при обучении новичков.

· Прозрачность системы оценки.

· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.

Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».

Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.

Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:

Прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;

Самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;

В этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)

Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.

«Безупречный сервис в Ювелирной компании.

Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»

1. Основные разделы корпоративного стандарта.

2. Разработка и написание сервисной стратегии - кто отвечает за сервис в организации?

3. Описание общих принципов и стандартов компании.

4. Описание алгоритма телефонного общения.

5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.

6. Описание работы с VIP-клиентами.

7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами

Фрагмент из моей книги "Что надо знать об успехе на ювелирном рынке?"

В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово означает «товары» или «торговать».

Марчандайзинг - это маркетинг внутри магазина, цель которого -выполнение программы максимум и программы минимум.

Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:

Формирование и укрепление имиджа магазина,

Продвижение ювелирных марок и товаров.

Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:

Увеличить время его пребывания в ювелирном магазине,

Стимулировать к покупке,

Стимулировать к повторной покупке,

Стимулировать к импульсной покупке,

Мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.

Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:

1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.

Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.

Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:

1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;

2) покупатель ценит дельные предложения;

3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.

Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.

Должен существовать особый план для поддержания ассортимента. В продаже важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть. Ведь создание комплекта украшений - увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы - одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок. Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи - это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового. Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от покупки.

Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного магазина для женщины - это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;

Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока, поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.

Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить. В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите внимание покупателя на характеристики, достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.

Рассказ о предложенном товаре должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем, сформулировав эти нужды конкретно продемонстрировать, как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы. При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки и обеспечить саму покупку.

В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения, в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.